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中心分批组织业务骨干赴昆明怡景园金钥匙酒店开展对标学习培训
发布时间:2019-03-26 11:49   作者:人大干部培训中心   


 
 
  金钥匙酒店开展对标学习培训
 
  2019年是中心服务质量提升年,为了加快品牌建设,全面提升服务品质,2月24日至28日、3月4日至8日,中心组织两批中层骨干前往金钥匙酒店:昆明怡景园酒店对标学习金钥匙管理服务。
 
  昆明怡景园酒店于1999年开业,荣获中国最佳休闲度假酒店和中国四叶级绿色饭店,更是世界金钥匙酒店联盟酒店,在细节服务、团队管理很多方面都值得我们学习。在开班仪式上,培训中心主任助理田世松、国汇大酒店副总经理汪晓东分别提出了具体学习要求,希望大家好好珍惜这次对标学习的机会:一是认识到位。要严格遵守培训纪律,认真完成培训任务,树立良好形象。二是虚心学习。“金钥匙”得来不易,各部门通过对标怡景园酒店学习,吃懂弄通什么是“金钥匙”、怎么向“金钥匙”看齐、怎么提升我们的服务水平和服务质量,这是我们学习的目的。三是勤于思考。学习,有学习的态度,有学习的方法,大家都是中心的骨干,是业务工作的一把好手,在学习和工作中要善于思考,勤于总结和提炼,希望大家学有所思、学有所获、学有所用。
 
  本次对标学习安排了《酒店管理人员素质要求》、《酒店“首问责任制”》、《服务礼仪》、《金钥匙服务理念》、《酒店优质服务手册》、《VIP接待标准及流程》、《客人的满意是我们的第一关注》等理论课程,分别由怡景园酒店胡耀元总经理、杨麒弘副总经理、闵鹏飞总经理助理主讲。通过学习,大家对“金钥匙”服务有了全面而系统的理解,对为宾客提供“满意+惊喜”、“我非无所不能,但我竭尽所能”服务有了很深的触动和领悟,对热爱服务、真诚服务、热情服务、主动服务,通过服务提升自己、分享他人、实现价值产生了强烈的共鸣和认同。
 
  现场教学环节安排了考察学习昆明怡景园酒店、昆明海埂会堂、昆明海埂花园酒店以及由昆明怡景园酒店管理的素彩文化艺术酒店。海埂会堂是云南省人民政府的大型会议中心,是西南对外交流的会议中心和东南亚最大的会议中心之一。海埂花园酒店是云南省最高规格的政务接待酒店,也是云南省最高规格的商务接待场所之一。一流的硬件设施和每位员工规范、细致、优雅的服务,都充分展现了昆明酒店服务的精神风貌。昆明怡景园酒店金钥匙服务团队自始至终高度的责任感和专业、热诚、贴心的个性化服务,让学员们深有感触、备受感动。到达与离开酒店时,八名金钥匙管理高层整齐列队迎送,餐食搭配、会场服务、客房布置、车辆出行均有金钥匙管理高层全程提供服务。客房服务人员心灵手巧,每间客房精心布置,就地取材用毛巾和花草折叠的各种吉祥动物造型,形象逼真,栩栩如生,让人眼前一亮,客房明亮、整洁而又温馨。每道菜式用心研制,餐厅处处鲜花、果品萦绕。昆明的气候干燥,酒店还特意为学员准备了润唇膏,赠送了精致小礼品,退房时服务员为我们备好备用鞋套,每日非常暖心的服务员手写温馨留言,床边的晚安小故事读本…点点滴滴贴心的细节服务无处不在,让大家时刻感受着温暖,并将温暖发散与传递。
 
  学习培训是培养人才、传播知识、实现共享、提高行业竞争力的重要途径,通过本次对标学习,大家收获了一次心灵洗礼,在对标中反思,在反思中谋划,在谋划中提升。2019年,让我们共同期待中心服务质量的全面提升!
 
 
  金钥匙的概念
 
  CONCIERGE是一个非常法国化的单词,通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日,11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起,建立友谊和协作,这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日,欧洲金钥匙组织成立,1972年该组织发展成为一个国际性的组织,目前,国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加,约有会员3500人。
 
  国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙,代表两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说,饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
 
  国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络,从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。
 
  中国饭店金钥匙的发展
 
  现在,在中国的酒店里,出现了这样一群年轻人:他们身着一身考究的西装或燕尾服,衣领上别着一对交叉的 " 金钥匙 " 徽号,永远地彬彬有礼,永远地笑容满面,永远地机敏缜密。
 
  他们是国际金钥匙组织 (U.I.C.H) 的成员 -- 中国饭店 <https://baike.baidu.com/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E9%A5%AD%E5%BA%97>金钥匙。
 
  饭店金钥匙的服务哲学,是在不违反法律的前提下,使客人获得满意加惊喜的服务。 特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的 吃、住、行、娱、游、购六个大内容 。
 
  酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人;根据客人的要求介绍各特色餐厅,并为其预订座位;联系旅行社为客人安排好导游;当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时,在酒店里帮助客人买好车、船、机票,并帮客人托运行李物品;如果客人需要的话,还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。
 
  让客人从接触到酒店开始,一直到离开酒店,自始至终,都感受到一种无微不至的关怀。从这,人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游 <https://baike.baidu.com/item/%E5%9F%8E%E5%B8%82%E6%97%85%E6%B8%B8>服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。
 
  饭店金钥匙对中外商务旅游者而言,他们是酒店内外综合服务的总代理,一个在旅途中可以信赖的人,一个充满友谊的忠实朋友,一个解决麻烦问题的人,一个个性化服务的专家。
 
  饭店金钥匙服务对高星级酒店而言,是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上,更高层次酒店经营管理 <https://baike.baidu.com/item/%E9%85%92%E5%BA%97%E7%BB%8F%E8%90%A5%E7%AE%A1%E7%90%86>艺术的体现。
 
  饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言,将对其服务体系的形象将产生深远的影响。因为,中国饭店金钥匙是由一群富有服务经验,对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的,他们共同的任务是使中国旅游业、饭店业能够和国际接执,同时能够在国际上树起一块牌子: " 中国的旅游饭店服务是不错的 " 。这样,中国会吸引更多客人的光顾,企业就有效益,行业就有发展。这不仅给各城市的旅游饭店业创新服务注进了新的活力,而且对各城市旅游服务业的健康良性互动发展来说也是一种动力。
 
  饭店金钥匙在中国的逐渐兴起,是我国经济形势的发展,以及旅游总体水平发展的需要。这将成为中国各大城市旅游体系里的一个品牌,即代表着热情好客独具酒店特色的一种服务文化,并将成为整个城市酒店业的一个传统。

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